Perché i ticket? Non per complicarvi la vita, ma per avere una traccia condivisa di ogni richiesta: cosa chiedete, cosa facciamo, quando, e — se serve — perché compare in fattura. Il telefono resta disponibile; il ticket ci aiuta a non perdere nulla lungo la strada.
È una richiesta numerata nel nostro gestionale. Contiene data, ora, mittente, descrizione del problema ed eventuali allegati. Ogni intervento del tecnico viene registrato con inizio, fine e documentazione dell’attività.
Pensatelo come una «memoria condivisa»: voi sapete cosa avete chiesto, noi cosa abbiamo fatto, e in caso di dubbi (anche in fattura) c’è sempre un riferimento verificabile.
No. Ci piace parlare con voi. Il ticket serve a tracciare le richieste, non a sostituire il contatto umano. Potete sempre chiamare l’interno 3; con il numero di ticket in mano, vi collegiamo al tecnico che sta già lavorando sul caso.
Potete aprire una segnalazione in tre modi, tutti equivalenti:
In tutti i casi ricevete un’email automatica con il numero di ticket. Conservatelo: vi servirà se volete richiamare per parlare con un tecnico.
Sì. Potete inviare email, compilare il portale o lasciare un messaggio telefonico all’interno 3. La richiesta non si perde: verrà gestita appena possibile nell’orario di ufficio.
Sì. Chiamando l’interno 3, senza numero di ticket, potete lasciare un messaggio verbale descrivendo l’anomalia riscontrata e il nome dell’azienda.
Se avete già un ticket e volete parlare direttamente con il tecnico, chiamate citando il numero che avete ricevuto via email.
Il centralino segue questo flusso:
Vi chiediamo di darci il tempo di lavorare sulla segnalazione: nella maggior parte dei casi risolviamo tutto entro un’ora dalla presa in carico. Richiamare subito, prima che il team abbia analizzato il caso, non accelera la risoluzione — anzi, rischia di farvi ripetere le stesse informazioni.
Riceverete comunque l’email di conferma con il numero ticket in pochi minuti. Se dopo un’ora avete bisogno di un aggiornamento a voce, chiamate l’interno 3 citando quel numero: parlerete con chi sta già seguendo il vostro caso.
Aprire il ticket resta il primo passo (email, portale o telefono): così la richiesta è tracciata subito. Successivamente chiamate l’interno 3 e descrivete verbalmente l’urgenza.
Per emergenze che mettono a rischio sicurezza o continuità del servizio, indicate chiaramente la priorità nell’oggetto o nel messaggio (es. «URGENTE — servizio fermo»).
In alcuni casi nel gestionale trovate anche lo scambio di email tra voi e il reparto tecnico.
No — e per scelta. I tecnici si concentrano sul supporto risolutivo: capire il problema e risolverlo. Non devono conoscere i dettagli del vostro contratto o quali servizi sono inclusi.
A fine mese ogni ticket viene supervisionato: verifichiamo se, in base al contratto, va fatturato o meno. Così separiamo il lavoro tecnico da quello amministrativo.
A fine mese tutti i ticket del periodo vengono revisionati. Per ciascuno stabiliamo se rientra nella copertura contrattuale o se va addebitato.
Se un intervento viene fatturato, in fattura troverete i riferimenti ai ticket: potete aprire ogni segnalazione e verificare data, attività e tempi in autonomia.
Sì. Partite dai ticket indicati in fattura: lì trovate cosa è stato richiesto e cosa abbiamo fatto. Se qualcosa non torna, contattateci con i riferimenti dei ticket — discutiamo sui fatti, non su ricordi divergenti.
Sì. Su richiesta abilitiamo un utente dedicato sul gestionale con visione completa delle segnalazioni del vostro account. Chiedetelo al referente commerciale o scrivete a supporto@iotsrl.it.
Apri una richiesta: rispondiamo e, soprattutto, lasciamo traccia di tutto.